年終總結
2011年************營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。
一、營業廳班組建設情況
班組是為完成特定的任務實現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業的細胞，直接影響公司的健康；它是企業的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現。
2010是班組建設基礎年，2011則是完善提升年。
我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發揚團隊協作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。
為了爭做一個優秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優秀。
二、培訓與成果轉化
《營業廳管理及投訴處理能力提升培訓》、《營業廳服務禮儀與營銷培訓》、《邢臺移動營業廳經理基礎管理能力提升培訓》等相關培訓與二次培訓落實，使營業廳在管理、投訴處理上有一定程度的提升，針對一些常見問題建立了話語庫能夠很好的應對營業廳日常工作中遇到的一些常見問題；通過二次培訓和服務演練全體營業員的服務水平有所提升，營銷能力也上一梯次，在2011年的各項營銷活動中取得了不錯的成績，在后面的總結中我們再細說這一點；廳經理基礎管理能務提升培訓——暗訪標準解讀與答疑，使營業廳管理有的放矢，讓暗訪標理解起來更清楚透徹，易于執行，對于提升客戶感知及服務水平也有很大的輔助作用。
通過以上的培訓及成果轉化，營業廳在2011年的暗訪中取得了優異的成績，連續幾次在省、市兩級暗訪中名列前茅。工作中還存在一定的不足，服務沒有完全的常態化。偶爾會出現因為營業廳要處理的事情太多時而影響服務質量，影響客戶感知的情況，甚至影響暗訪成績。使優質的服務成為一種習慣，不因其它因素而受影響是我們下一步的目標。
三、服務專項提升
根據2011年滿意度調查情況，營業廳滿意度是影響客戶對移動整體滿意度評價的短板之一。為了改善營業廳滿意度短板，在市公司的統一布署下開展“感謝有你！一顆小小糖果十分濃濃真情”服務專項提升主題活動。
在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業廳面貌煥然一新，客戶來營業廳辦理業務時如沐春風，營業員在營業廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。
四、促銷獎勵活動的開展
2011年第四季度為了保有用戶，回饋用戶，公司著力推“相攜移動再迎巔峰”原計劃自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成權重戶1600戶，但種種原因活動自2011年11月1日下線，但我營業廳已圓滿完成了縣公司下達的全部指標，100%完成了任務數，為縣公司保有用戶做出了突出貢獻，也為其它營業廳樹立了榜樣。
在G3手機存贈的活動中，超低端手機累計銷售355部；中高端手機累計銷售334部，增加了G3終端在網用戶，同時保有了客戶。在無線座機營銷活動中累積銷售座機562臺（含集團贈送），營業廳獨立銷售座機300余臺，在座機發展高峰期，全體營業員全力以赴走進社區做宣傳，較好的完成的縣公司下達的考核指標。
為發展wlan業務，市公司向縣公司要收入，在網絡條件尚不完全具備，縣公司沒有實用禮品投入的環境下，我營業廳員工在廳經理的帶領下，不等不靠，讓積壓的禮品發揮余熱，積極向客戶推薦，率先突破wlan業務的零點，截止11月15日完成115戶，絕對值全縣排名第一，占比46%全縣排名第二。得到了公司領導的認可，在實用禮品消耗殆盡的情況下我們營業員依然干勁不減，主動的向客戶推介該業務，尤其現在盛世名門小區的wlan小區開始鋪建，經常有客戶來營業廳咨詢該業務。
五、營業廳轉型
為了更好的做好營業廳服務工作，優化考核方式，6月份外包公司進行的整合。原營業廳營業員積極參加競聘，三位優秀員工走上基層領導崗位，去其它外包廳任值班經理。這對我們營業廳來講是一件好事，也是一件壞事！本來磨合好的團隊解了，但是這樣就把我們營業廳好的傳統帶到的其它營業廳或者說發揚光大了。
鐵打的營盤流水的兵，兵走了，我們的班組文化還在。在縣公司領導的關愛下，在廳經理的帶領下，督導的督促下，在原來營業廳班底的基礎上，一組新的力量在成長。
從外包公司的考核指標下功夫，我們的裝機取得了一定的突破，由月裝機100戶到150戶。我們取得了再迎顛峰的優秀成績，座機銷售成績也很驕人。
六、工作中的不足
盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：
1、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。
2、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。
3、一些報表工作做的不是十分到位，按縣公司的要求一些卡類臺賬可以做到即時完整準確的填寫，但是一些贈品支取、卡費減免類報表做的不夠及時。
七、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。
1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。
2、注重產品、號碼本身的黏性。積極推介紹新產品給客戶，向客戶推薦合適的促銷獎勵活動，充分解讀集團公司的營銷政策，把各項營銷活動落到實處，讓更多的客戶受益，更好的留住客戶。如果客戶是條魚那么我們要做養魚的人。
3、2012?是班組建設的達標創新年，做好班組建設。發揮營業廳經理兵頭將尾作用，主動與營業員溝通，使全體營業員能夠輕松快樂的工作。
4、認真按稽核管理辦法做好各類卡類臺賬，做到賬實相符。及時填寫相應表格，不做或者少做突擊隊員。
三、服務專項提升
根據2011年滿意度調查情況，營業廳滿意度是影響客戶對移動整體滿意度評價的短板之一。為了改善營業廳滿意度短板，在市公司的統一布署下開展“感謝有你！一顆小小糖果十分濃濃真情”服務專項提升主題活動。
在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業廳面貌煥然一新，客戶來營業廳辦理業務時如沐春風，營業員在營業廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。
四、促銷獎勵活動的開展
2011年第四季度為了保有用戶，回饋用戶，公司著力推“相攜移動再迎巔峰”原計劃自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成權重戶1600戶，但種種原因活動自2011年11月1日下線，但我營業廳已圓滿完成了縣公司下達的全部指標，100%完成了任務數，為縣公司保有用戶做出了突出貢獻，也為其它營業廳樹立了榜樣。
在G3手機存贈的活動中，超低端手機累計銷售355部；中高端手機累計銷售334部，增加了G3終端在網用戶，同時保有了客戶。在無線座機營銷活動中累積銷售座機562臺（含集團贈送），營業廳獨立銷售座機300余臺，在座機發展高峰期，全體營業員全力以赴走進社區做宣傳，較好的完成的縣公司下達的考核指標。
為發展wlan業務，市公司向縣公司要收入，在網絡條件尚不完全具備，縣公司沒有實用禮品投入的環境下，我營業廳員工在廳經理的帶領下，不等不靠，讓積壓的禮品發揮余熱，積極向客戶推薦，率先突破wlan業務的零點，截止11月15日完成115戶，絕對值全縣排名第一，占比46%全縣排名第二。得到了公司領導的認可，在實用禮品消耗殆盡的情況下我們營業員依然干勁不減，主動的向客戶推介該業務，尤其現在盛世名門小區的wlan小區開始鋪建，經常有客戶來營業廳咨詢該業務。
五、營業廳轉型
為了更好的做好營業廳服務工作，優化考核方式，6月份外包公司進行的整合。原營業廳營業員積極參加競聘，三位優秀員工走上基層領導崗位，去其它外包廳任值班經理。這對我們營業廳來講是一件好事，也是一件壞事！本來磨合好的團隊解了，但是這樣就把我們營業廳好的傳統帶到的其它營業廳或者說發揚光大了。
鐵打的營盤流水的兵，兵走了，我們的班組文化還在。在縣公司領導的關愛下，在廳經理的帶領下，督導的督促下，在原來營業廳班底的基礎上，一組新的力量在成長。
從外包公司的考核指標下功夫，我們的裝機取得了一定的突破，由月裝機100戶到150戶。我們取得了再迎顛峰的優秀成績，座機銷售成績也很驕人。
六、工作中的不足
盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：
1、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。
2、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。
3、一些報表工作做的不是十分到位，按縣公司的要求一些卡類臺賬可以做到即時完整準確的填寫，但是一些贈品支取、卡費減免類報表做的不夠及時。
七、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。
1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。
2、注重產品、號碼本身的黏性。積極推介紹新產品給客戶，向客戶推薦合適的促銷獎勵活動，充分解讀集團公司的營銷政策，把各項營銷活動落到實處，讓更多的客戶受益，更好的留住客戶。如果客戶是條魚那么我們要做養魚的人。
3、2012?是班組建設的達標創新年，做好班組建設。發揮營業廳經理兵頭將尾作用，主動與營業員溝通，使全體營業員能夠輕松快樂的工作。
4、認真按稽核管理辦法做好各類卡類臺賬，做到賬實相符。及時填寫相應表格，不做或者少做突擊隊員。
鐵打的營盤流水的兵，兵走了，我們的班組文化還在。在縣公司領導的關愛下，在廳經理的帶領下，督導的督促下，在原來營業廳班底的基礎上，一組新的力量在成長。
從外包公司的考核指標下功夫，我們的裝機取得了一定的突破，由月裝機100戶到150戶。我們取得了再迎顛峰的優秀成績，座機銷售成績也很驕人。
六、工作中的不足
盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：
1、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。
2、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。
3、一些報表工作做的不是十分到位，按縣公司的要求一些卡類臺賬可以做到即時完整準確的填寫，但是一些贈品支取、卡費減免類報表做的不夠及時。
七、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。
1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。
2、注重產品、號碼本身的黏性。積極推介紹新產品給客戶，向客戶推薦合適的促銷獎勵活動，充分解讀集團公司的營銷政策，把各項營銷活動落到實處，讓更多的客戶受益，更好的留住客戶。如果客戶是條魚那么我們要做養魚的人。
3、2012?是班組建設的達標創新年，做好班組建設。發揮營業廳經理兵頭將尾作用，主動與營業員溝通，使全體營業員能夠輕松快樂的工作。
4、認真按稽核管理辦法做好各類卡類臺賬，做到賬實相符。及時填寫相應表格，不做或者少做突擊隊員。